نظام ناکارآمد استعلامات و پرسش و پاسخ در ایران
نظام استعلامات و پرسش و پاسخ یک فرآیند ساختیافته و سیستماتیک است که در سازمانها، نهادهای تخصصی و مؤسسات برای پاسخدهی به سؤالات، رفع ابهامات و تسهیل ارتباطات میان اعضا یا ذینفعان به کار گرفته میشود. این نظام معمولاً شامل ابزارهایی مانند فرمهای استاندارد، الگوهای ثبت سؤالات، دستورالعملهای اجرایی، و مکانیسمهای ارزیابی است که هدف آن ارتقای کیفیت پاسخها، افزایش دقت و صحت اطلاعات، بهبود تعاملات، و در نهایت، افزایش بهرهوری سازمانی است.
وضعیت موجود: تلاقی بوروکراسی و ابهام
متأسفانه در ایران، نظام پاسخگویی در حوزه استعلامات و پاسخ به پرسشها، بازتابی از ساختار پیچیده و متخلخل بوروکراسی حاکم است. این سیستم به جای آنکه راهگشا باشد، اغلب به سردرگمی بیشتر منجر میشود. مشکل از جایی آغاز میشود که اشخاص حقیقی و حقوقی، برای رفع ابهامات خود، پرسشهایی را مطرح میکنند و در ازای آن، پاسخهایی دریافت میکنند که نه تنها در عمل قابل استناد نیست، بلکه به دلیل عدم هماهنگی میان بخشهای مختلف دولتی، خود منبع ابهامات جدیدی میشوند.
این وضعیت ناشی از چند مشکل ریشهای است:
- تعدد مراجع و موازیکاری: وجود نهادهای متعدد و موازی که هر کدام در یک موضوع واحد نظرات متفاوتی ارائه میدهند، یکی از بزرگترین موانع است. این وضعیت، به ویژه در حوزههای حساسی مانند معاملات دولتی، امور اداری و استخدامی یا مسائل بیمهای، به یک چالش جدی تبدیل شده است. پاسخهای متناقض از نهادهای مختلف، فرآیندها را فلج کرده و تصمیمگیری را دشوار میسازد.
- رویکرد واکنشی به جای رویکرد پیشگیرانه: نهادهای تخصصی به جای شفافسازی پیشدستانه رویهها و دستورالعملها، منتظر میمانند تا افراد با مشکل مواجه شده و سؤال بپرسند. این رویکرد انفعالی، منجر به تکرار پرسشها و دریافت پاسخهای متفاوت میشود. در نتیجه، یافتن یک پاسخ واحد و مورد توافق، خود به یک استعلام جدید نیاز پیدا میکند که این چرخه معیوب را تداوم میبخشد.
- نبود مرجعیت و قابلیت استناد: پاسخهای ارائه شده توسط نهادهای تخصصی غالباً فاقد اعتبار و رسمیت لازم هستند. نهادها اغلب این پاسخها را تنها برای همان مکاتبه خاص معتبر میدانند و از تعمیم آن برای موارد مشابه خودداری میکنند. این عدم رسمیت، باعث میشود که هیچکس نتواند بر اساس این پاسخها، تصمیمگیریهای کلان و مهمی انجام دهد.
- بخشینگری و عدم هماهنگی داخلی: حتی در درون یک نهاد واحد، بخشهای مختلف ممکن است پاسخهای متناقضی ارائه دهند. این ناهماهنگی داخلی نشاندهنده نبود یک سیستم یکپارچه و متمرکز برای مدیریت اطلاعات و پاسخگویی است که اعتماد به آن نهاد را خدشهدار میکند.
- عدم تخصص کافی در پاسخگویان: سپردن مسئولیت پاسخگویی به افرادی که تخصص و تجربه کافی در آن حوزه ندارند، نتیجهای جز ارائه پاسخهای مبهم و ایجاد ابهامات جدید ندارد. این مسئله، هزینههای زیادی را به سیستم تحمیل میکند و کارایی آن را به شدت کاهش میدهد.
راهکار پیشنهادی: بازنگری بنیادین و ایجاد یک سیستم هوشمند
برای اصلاح این وضعیت، نیاز به یک بازنگری بنیادین در ساختار و عملکرد نظام پرسش و پاسخ داریم. این تحول باید شامل چندین گام کلیدی باشد:
- ایجاد یک سازمان رگولاتوری واحد: دولت باید سازمان و یا ساختاری را مسئول مقرراتگذاری و پاسخ به پرسشها کند. این سازمان با اتخاذ یک تفکر واحد، از تولید قوانین زائد و تکراری جلوگیری کرده و پاسخهایی رسمی و لازمالاجرا برای تمام بخشهای دولتی ارائه دهد.
- استفاده از سیستمهای هوشمند: با بهرهگیری از فناوری، میتوان یک پایگاه دانش جامع از تمامی ابهامات، پرسشها و پاسخهای رسمی ایجاد کرد. این پایگاه نه تنها به جلوگیری از تکرار مکاتبات کمک میکند، بلکه به پاسخها قابلیت استناد عمومی میبخشد.
- استانداردسازی فرایندها: طراحی فرمها و الگوهای استاندارد برای ثبت پرسشها، تدوین دستورالعملهای دقیق برای پاسخدهی و ارزیابی مستمر پاسخها، به نظام پرسش و پاسخ یک ساختار منسجم و حرفهای میبخشد.
- آموزش و تخصصگرایی: سرمایهگذاری بر روی آموزش کارکنان و اختصاص افراد متخصص برای پاسخگویی، کیفیت پاسخها را به شکل چشمگیری افزایش میدهد و از بروز ابهامات جدید جلوگیری میکند.
در نهایت، بازنگری در نظام پرسش و پاسخ و ایجاد یک ساختار تخصصی و آبرومندانه، نه تنها به نفع مردم و کسبوکارها است، بلکه کارآمدی و اعتبار دولت را نیز به شکل چشمگیری ارتقا میدهد. پرسش و پاسخ به عنوان یک حق، باید به گونهای مدیریت شود که به شفافیت و عدالت منجر شود، نه به سردرگمی و بیاعتمادی.
برای بهبود این نظام در ایران، بازنگری اساسی بر اساس تجربیات جهانی ضروری است. نظام پرسش و پاسخ باید شامل اجزای زیر باشد، که در مدلهای موفق به خوبی اجرا شدهاند:
– **طراحی فرمها و الگوهای استاندارد**: برای ثبت سؤالات و پاسخها، به منظور یکنواختی و کاهش خطاها.
– **تعیین دستورالعملهای دقیق**: برای ارسال سؤالات، پاسخدهی، و ارزیابی کیفیت پاسخها، با تمرکز بر زمانبندی سریع و شفافیت.
– **ارزیابی مداوم و بهبود**: بر اساس بازخورد کاربران و دادههای عملکردی، برای بهروزرسانی سیستم.
